Versiones de android

Android 1.0

La primera versión oficial y definitiva, y encargada de estrenar la plataforma en el mercado fue Android 1.0, de nuevo sin el pseudónimo dulce que Google aún tardó un tiempo en anexar. Llegó en el HTC Dream, el que es considerado el primer dispositivo comercial con Android incorporado, y que durante su ciclo de vida llegó a ser actualizado en varias ocasiones.

Android 1.5 'Cupcake'

Google no tardó mucho en llevar al mercado una nueva versión del sistema, esta sí con grandes cambios: Android 1.5 'Cupcake' (API level 3) fue la primera en añadir el nombre dulce, la letra 'C'. Intuimos, por tanto, que la letra 'A' correspondería a 1.0, y la letra 'B' a la reducida y rápida 1.1.

Android 1.6 'Donut'

Al relativo éxito de Cupcake fue seguido de una nueva versión unos pocos meses más tarde: Android 1.6 'Donut' (API level 4), que igualmente mantuvo la mayoría de los elementos de la interfaz - parece prehistórica, ¿verdad? - pero añadió múltiples mejoras en cuanto a compatibilidad de hardware (soporte para redes CDMA/EVDO, VPNs) o a reconocimiento de voz, por entonces ciencia-ficción.

Android 2.0 'Éclair'

Sólo un mes después de Android 1.6 Google lanzó Android 2.0 'Éclair' (API level 5), con una nueva unidad en su nombre. La segunda gran versión vino acompañada de una amplia lista de mejoras y novedades, entre las que se incluyen mejor sistema de sincronización, soporte para ciertas tecnologías, cambios en la interfaz de algunas aplicaciones o nuevas funcionalidades.

Android 2.2 'Froyo'

Y pasamos a la que sin duda es una de las versiones más conocidas de la historia de Android, y que aún sigue dando algunos coletazos. Android 2,2 'Froyo' (API level 8) fue liberada en mayo de 2010, con la princinpal virtud de ofrecer un importante lavado de cara así como un amplio, amplísimo listado de novedades.

Android 2.3 'Gingerbread'

Si la 2.2 fue conocida, Android 2.3 'Gingerbread' (API level 9)estuvo a su altura y también es una de las grandes y más importantes versiones de Android, e igualmente sigue estando operativa con una cuota de mercado del 4.6%. Teniendo en cuenta los millones de dispositivos Android que existen por el mundo, no son pocos.

Android 3.0 'Honeycomb'

Hasta este momento Android había vivido un continuo crecimiento, y su repercusión en el mercado era cada vez mayor. Les iba bien, podíamos decir.

Android 4.0 'Ice Cream Sandwich'

Decíamos antes que el lanzamiento de Honeycomb había sido un tanto extraño al ser una versión exclusiva para tablets, pero es que también llegó junto con otra versión actualizada y con cambios muy importantes y mejoras realmente significativas, Android 4.0 'Ice Cream Sandwich' (API level 14) lanzada en octubre de 2011. Tanto Honeycomb como ICS convivieron durante unos cuantos meses.

Android 4.1 'Jelly Bean'

Pasamos al caramelo, Android 4.1 'Jelly Bean' (API level 16) apareció en julio de 2012 con una estética similar, por no decir idéntica a la de ICS. Sin embargo, Google continuó mejorando y optimizando la plataforma, con ciertos cambios que proporcionaron una mayor fluidez general del sistema y aún mayor compatibilidad con el hardware. Ya eran decenas, quizá cientos de fabricantes los que estaban diseñando y poniendo en el mercado teléfonos con Android.

Android 4.4 'KitKat'

Y fue entonces cuando Google sorprendió al mundo entero llegando a un acuerdo con una famosa marca de chocolatinas para lanzar Android 4.4 'KitKat' (API level 19), en octubre de 2013, que es una de las versiones que más cambios ha introducido tanto a nivel estético como, sobre todo, a nivel interno y con vistas al futuro.

Android 5.0 Lollipop

Nuevo cambio de unidad, pasamos a Android 5.0 Lollipop (Level API 21), que como ya ocurrió en el algunas de las transiciones entre versiones ha traído consigo unos muy amplios cambios sobre todo en la interfaz, que se ha redefinido casi al completo para incluir el denominado Material Design.

Android 6.0 'Marshmallow'

Y cruzamos la raya que separa al pasado y presente, del futuro. De Android 6.0 'Marshmallow' (API level 23) sabemos que se presentó en el pasado Google I/O 2015 del mes de mayo, y que su listado de novedades es muy amplio, con mayor o menor repercusión. Qué mejor que mostraros lo que Google nos prepara con este vídeo que grabamos a su segunda Developer Preview:

Encuesta de servicio a cliente.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción es un estudio para determinar el grado de satisfacción del encuestado. Es el método más económico y eficiente de obtener información de los clientes. Las encuestas de satisfacción sirven para tomar decisiones en base a información obtenida por medio de un cuestionario.

Objetivos de una encuesta de satisfacción del cliente.

Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Estos son los principales objetivos de una encuesta de satisfacción:

• Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
• Entender sus necesidades.
• Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
• Detectar áreas de mejora concretas.
• Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.
• Otros objetivos más específicos: Entender las expectativas de los clientes, saber si recomendarían el producto o servicio, conocer los puntos fuertes y los puntos débiles y obtener información descriptiva de los clientes que permita segmentarlos.

Beneficios de una encuesta online de satisfacción del cliente

• Le ayuda a retener a sus clientes actuales.
• Le ayuda a captar nuevos clientes.
• Los clientes se sienten parte de un proceso de mejora continua. Les gustará sentir que su opinión es útil. Este tipo de encuesta es una estupenda herramienta para alentar una comunicación fluida con ellos.
• Ayuda a establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes está enfocado en satisfacer al cliente.

Calidad

PRODUCTO:
Un producto es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través de su uso o consumo.
Ejemplos:
*Comida.
*Balón.
*Ropa.
*Calzado.
*Cosméticos
*Carro

SERVICIO:
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados).
*Salud.
*Transporte publico.
*Telefonía.
*Cable.
*Postal.
*Renta.
*Luz.

CALIDAD:
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Metodologías para creación de bitácoras.

Metodologías para creación de bitácoras.

1. BITÁCORA MANUAL.
2. 1. Los pasos para la elaboración de una bitácora son los siguientes: 
3. * Seleccionar el cuaderno que se utilizará como bitácora; de preferencia, debe sercosido, de pasta dura y con hojas suficientes. 
4. * Enumerar todas las hojas del cuaderno a partir de la cuarta hoja. 
5. * En la primera hoja presentar los datos de la portada. 
6. * En las siguientes hojas, elaborar la tabla de contenido. 
7. * Ir llenando la bitácora conforme se van realizando las prácticas, poniendo en cada una los elementos mencionados en la sección de estructura. Es de gran importancia escribir las condiciones bajo las cuales se trabaja, y ser minucioso en las observaciones que se hacen. 
8. * Ir completando progresivamente la tabla de contenido conforme el avance de la bitácora. 
9. * Reservar algunas hojas de la parte final de la bitácora para escribir las referencias de utilidad que se van colectando. 
10. * Ir vinculando las referencias con las partes a las que corresponden por medio de comentarios que indican que hay que revisar la última sección de la bitácora, si se desea profundizar. 
11. * Finaliza sacando una conclusión.

Ejemplos.

Dialogo atención a cliente.
Cliente: (llama a servicio a clientes)
Técnico: buenas tardes, le atiende Francisco Gutierritos ¿en que le puedo ayudar?
Cliente: conecto la impresora y no la reconoce.
Técnico: ¿cuenta con un disco de instalación?
Cliente:  no, lo extravié
Técnico: un momento (se comunica con el proveedor de la impresora y pide el URL para descargar los drivers)
Cliente: ok, lo esperare.
Técnico: te pasare el URL le das clic en descargar el archivo y ejecútalo.
Cliente: muchas gracias.
Técnico: fue un placer.


Vídeo atención a cliente.

https://www.youtube.com/watch?v=0PpA_TrFmi4


Diagrama de flujo.

Esquema Call Center

Este diagrama de flujo hace referencia a atención a cliente de un Call Center (mesa de ayuda), este diagrama de flujo lo encontré en la siguiente página.
http://es.slideshare.net/NoelPrez/diagrama-de-flujo-del-call-center-del-bnc

tipos de atención al cliente

Tipos de atención al cliente dependiendo 

de problemas

• Atención presencial:
  En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
• Atención telefónica:
  Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
  
• Atención virtual:
  Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
  

Atención Telefónica.

En muchas ocasiones el contacto con tus"La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva." clientes, actuales o potenciales, se da a través de una comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen de la empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación cara a cara.



Si quieres brindar una atención de excelencia, guíate con estas reglas.

1. Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informar con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
2. Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recuerda que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
3. Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
4. "¿En qué puedo ayudarlo?" Muéstrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demuestra interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
5. Escucha activa. Deja de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
6. Notas rápidas. Tener a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
7. Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultale si puede seguir esperando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
8. La "musiquita" Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
9. Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo puedes resolver en forma personal, busca quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprometete y establece un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hrs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
10. "Gracias por su llamada". Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tienes que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.

CALL CENTER

CALL CENTERCall center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.
Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas suelen hacerse con técnicas de persuasión estudiadas milimétricamente, que consisten en convocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un vendedor haciéndole creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no existe.El call center, por otra parte, puede destinarse a establecer comunicaciones con los clientes, los potenciales clientes, los proveedores, los socios comerciales u otros grupos. Su función está determinada por cada empresa: es frecuente que un mismo call center lleve a cabo diversas tareas.Es importante destacar que el call center puede ser operado por la propia compañía o tercerizado en una empresa externa. Hay firmas que se dedican a establecer centros de llamadas (con la infraestructura necesaria y el personal entrenado) y comercializan dicha prestación.

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Informacion, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

TIPOS DE ATENCIÓN A CLIENTE

Tipos de atención al cliente

• Atención presencial:
  En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
• Atención telefónica:
  Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
• Atención virtual:
  Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electronico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

• Atención proactiva:
  Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
• Atención reactiva:
  En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

• Atención directa:
  Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
• Atención indirecta:
  Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.