1. Los pasos para la elaboración de una bitácora son los siguientes:
* Seleccionar el cuaderno que se utilizará como bitácora; de preferencia, debe sercosido, de pasta dura y con hojas suficientes.
* Enumerar todas las hojas del cuaderno a partir de la cuarta hoja.
* En la primera hoja presentar los datos de la portada.
* En las siguientes hojas, elaborar la tabla de contenido.
* Ir llenando la bitácora conforme se van realizando las prácticas, poniendo en cada una los elementos mencionados en la sección de estructura. Es de gran importancia escribir las condiciones bajo las cuales se trabaja, y ser minucioso en las observaciones que se hacen.
* Ir completando progresivamente la tabla de contenido conforme el avance de la bitácora.
* Reservar algunas hojas de la parte final de la bitácora para escribir las referencias de utilidad que se van colectando.
* Ir vinculando las referencias con las partes a las que corresponden por medio de comentarios que indican que hay que revisar la última sección de la bitácora, si se desea profundizar.
Dialogo atención a cliente.
Cliente: (llama a servicio a clientes)
Técnico: buenas tardes, le atiende Francisco Gutierritos ¿en que le puedo ayudar?
Cliente: conecto la impresora y no la reconoce.
Técnico: ¿cuenta con un disco de instalación?
Cliente: no, lo extravié
Técnico: un momento (se comunica con el proveedor de la impresora y pide el URL para descargar los drivers)
Cliente: ok, lo esperare.
Técnico: te pasare el URL le das clic en descargar el archivo y ejecútalo.
Cliente: muchas gracias.
Técnico: fue un placer.
Este diagrama de flujo hace referencia a atención a cliente de un Call Center (mesa de ayuda), este diagrama de flujo lo encontré en la siguiente página.
http://es.slideshare.net/NoelPrez/diagrama-de-flujo-del-call-center-del-bnc
Tipos de atención al cliente dependiendo de problemas
Atención presencial:
En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
Atención telefónica:
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
Atención virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
En muchas ocasiones el contacto con tus"La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva." clientes, actuales o potenciales, se da a través de una comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen de la empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación cara a cara. Si quieres brindar una atención de excelencia, guíate con estas reglas.
Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informar con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recuerda que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
"¿En qué puedo ayudarlo?" Muéstrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demuestra interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
Escucha activa. Deja de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
Notas rápidas. Tener a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultale si puede seguir esperando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
La "musiquita" Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo puedes resolver en forma personal, busca quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada, comprometete y establece un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hrs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
"Gracias por su llamada". Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tienes que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.
CALL CENTERCall center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.
Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones. Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas suelen hacerse con técnicas de persuasión estudiadas milimétricamente, que consisten en convocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un vendedor haciéndole creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no existe.El call center, por otra parte, puede destinarse a establecercomunicacionescon los clientes, los potenciales clientes, los proveedores, los socios comerciales u otros grupos. Su función está determinada por cadaempresa: es frecuente que un mismo call center lleve a cabo diversas tareas.Es importante destacar que el call center puede ser operado por la propia compañía otercerizadoen una empresa externa. Hay firmas que se dedican a establecer centros de llamadas (con la infraestructura necesaria y el personal entrenado) y comercializan dicha prestación.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Informacion, frecuentemente abreviada ITIL (del inglésInformation Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
